La satisfaction Transversale

Un consommateur satisfait c’est avant tout un collaborateur satisfait

Crise du pouvoir d’achat, moral des ménages en berne, récession économique, autant de facteurs qui plombent l’optimisme de tout un chacun. Quelles en sont les conséquences ?

Autant les consommateurs que les entreprises,  chacun  doit se remobiliser pour ne pas rajouter une couche supplémentaire de pessimisme à la morosité ambiante. Mieux vaut commencer par évaluer l’état d’esprit des collaborateurs, la force de vente entre autre. Car c’est elle qui est sur « la ligne de front », c’est elle qui fait face aux craintes et aux incertitudes des clients. Le rôle de la force de vente est primordial, car c’est elle qui va trouver les ressources nécessaires afin de continuer à maintenir le train en marche.

Elle pèse énormément et occupe une place de choix dans le cœur du système des entreprises.

C’est pour cette raison qu’il est primordial de jauger l’état d’esprit des troupes, il faut avant toute chose se soucier de leurs attentes, surtout en cas de « tempête ». Redonner du dynamisme et fédérer l’ensemble des salariés  sont nécessaire pour entretenir l’implication et la motivation de chaque employé. C’est pour cela qu’il existe des méthodes de mesure de la satisfaction interne.

Et cela diffère selon le type d’entreprise…

Pour un produit, on mesure la satisfaction des clients par le biais du service après vente, le nombre de retour des produits, les réclamations des clients…

Pour un service il est intéressant de doubler les études de satisfaction de la clientèle par la mesure du climat interne et tout particulièrement, par le suivi du degré de satisfaction du personnel en contact. Une forte démotivation risque en effet de se traduire à brève échéance par une dégradation de la qualité du service. Des recherches ont en effet montrés qu’il existait une forte corrélation entre le degré de satisfaction du personnel des entreprises de services et le degré de satisfaction de la clientèle.

Ce fléau est difficilement perceptible compte tenu de son aspect « abstrait ». Une démotivation ou un manque d’implication ne peut être matérialisé, et on ne peut affirmer avec certitude qu’une baisse des ventes ou de chiffre affaire doit être imputé au manque de motivation. Cependant il est possible d’agir voir même de prévenir les risques liés à ce type de phénomène. Pour un manageur, la gestion la plus délicate est celle de l’aspect humain. Fédérer les collaborateurs et remobiliser les troupes sont des moyens efficaces pour relancer une machine qui s’enraye.

Les études de satisfaction interne ne suffisent pas. Chez AEQUITAS nous pensons qu’une bonne politique de gestion de la force de vente passe par une écoute du personnel : être attentif à ses besoins, laisser s’exprimer un salarié tout en lui offrant la possibilité d’évoluer est un facteur de motivation incontestable. Nous développons au sein de notre groupe des outils d’études performants capable de desceller le moindre fléchissement du moral des collaborateurs. Agir avant de réagir est notre crédo.